Em qual­quer negó­cio existe um processo definido de como a empresa vai operar no mer­cado: qual a maneira de ofer­e­cer o pro­duto, como esta­b­ele­cer a carteira de clientes etc.

O meu processo, que aqui vou demon­strar, pre­tende ser algo sim­ples, efi­caz e bené­fico. E tudo passa pelos objec­tivos a que nos propo­mos e como esses objec­tivos podem aju­dar o vosso cliente.

Na minha prática maneira de ver as coisas, eu acred­ito que um negó­cio sus­ten­tável depende de 4 eta­pas sin­gu­lares, inde­pen­den­te­mente de qual o ramo ou activi­dade, qual o pro­duto e qual o serviço.

A cada etapa con­quis­tada, o seu negó­cio flo­resce e incrementa.

 A primeira venda

A primeira venda é talvez a de todas as eta­pas, a mais super­val­orizada. A primeira venda é de facto impor­tante, ainda mais para o free­lancer. Ser Free­lancer em Por­tu­gal é o tipo de car­reira que mais difi­cul­dade acar­reta na aber­tura de por­tas e na con­cretiza­ção de ven­das, quando se parte do zero, ou seja, sem leads de out­ros clientes.

No entanto, a primeira venda tam­bém é a nossa amostra, a nossa prova de com­petên­cia e profis­sion­al­ismo e, por con­seguinte, é uma venda de com­pro­misso, em que acabamos por ter maior resistên­cia na nego­ci­ação, o que implica um menor retorno no lucro face ao inves­ti­mento previsto.

A não ser que o cliente venha ter connosco (o já ter­mos essa fama quase que inval­ida todo este artigo, mas o objec­tivo do mesmo é direc­cionado para os free­lancers que não gozam desse gabar­ito!), a nossa primeira venda é dura e quase “de calças arregaçadas”, espe­cial­mente num cenário de crise económica.

Se se con­cen­trar ape­nas nas primeiras ven­das e num con­ceito do “este já canta!”, posso com toda a certeza afir­mar que não está a ali­men­tar o seu futuro negócio.

Imag­i­nando 3 cenários difer­entes para a primeira venda:

  • O téc­nico de infor­mática que efec­tua uma limpeza num portátil de um cliente após convencê-lo que este equipa­mento provavel­mente terá prob­le­mas, com­pro­vado pelo cliente;
  • O padeiro que vende um bolo na feira após ter con­ven­cido o cliente que pas­sava em frente da roulotte;
  • O arqui­tecto que con­vence o cliente a avaliar a sua planta feita pelo mesmo em regime de faça-você-mesmo;

 O UPSELL

O seu negó­cio com este cliente ter­mi­nou aqui!

É a par­tir desta fase que o seu ver­dadeiro negó­cio começa.

Con­siderando que a primeira venda cor­reu bem (e poder­e­mos ter de falar disto pos­te­ri­or­mente, ou seja, o que fazer para que tudo corra bem!), tem aqui a pos­si­bil­i­dade de criar mais negó­cio com o seu cliente.

Se o cliente se man­i­fes­tar con­tente com o seu serviço, esta é a opor­tu­nidade de averiguar mais neces­si­dades que este pos­sua e criar van­ta­gens sufi­cientes para que este se sinta ten­tado a efec­tuar a aquisição do upsell. Este upsell pode ser (e geral­mente é!) outro tipo de serviço ou produto.

Vamos equa­cionar os cenários definidos em cima e vamos colo­car aqui a pos­si­bil­i­dade do upsell – de notar a inter­acção humana, muito importante:

  • O téc­nico de infor­mática, após averiguar o portátil do cliente, repara que este neces­sita de uma ver­i­fi­cação ou upgrade de dri­vers, e de uma limpeza geral ao portátil. Após con­ver­sar com o cliente, denota este por­menor e eis que o cliente rev­ela que o filho cos­tuma brin­car muito no seu portátil, efec­tuando muitas vezes a insta­lação de jogos e out­ras apli­cações.
    Nessa inter­acção o téc­nico pode con­vencer o cliente a adquirir um novo portátil, a efec­tuar um processo de sep­a­ração de enti­dades, através da cri­ação de um novo uti­lizador, pode vender o serviço de limpeza do portátil, ver­i­ficar que o cliente tem um com­puta­dor parado que que­ria pas­sar para o filho, para este poder brin­car e poder querer adquirir o serviço de preparação do com­puta­dor, entre outros;
  • O padeiro, no pouco tempo que tem de con­versa, acaba por saber que o cliente tem uma filha que se vai casar e o próprio padeiro faz bolos de casa­mento, ou que não existe padaria próx­imo do cliente e pode-lhe ten­tar con­vencer a adquirir uma encomenda de mão na sem­ana seguinte, que ele próprio irá lá distribuir;
  • O arqui­tecto, depois de rec­ti­ficar a planta, sug­ere uma reestru­tu­ração de uma das alas da casa dev­ido a prob­le­mas futuros de engen­haria, sug­ere alter­ações nas divisões dev­ido à ori­en­tação e exposição, pode sug­erir um maior com­pri­mento de uma parte do tel­hado para imple­men­tação futura de painéis foto­voltaicos, entre outros;

Em todos estes cenários, podemos com­preen­der que o Upsell só surge após alguma inter­acção humana, social, com o cliente. Só anal­isando as pos­síveis neces­si­dades do cliente é que podemos estar prepara­dos para ofer­e­cer algo van­ta­joso que sat­is­faça as neces­si­dades do cliente. Em todos os casos, é mais sim­ples vender um serviço ou pro­duto mais dis­pendioso após o com­pro­v­a­tivo da qual­i­dade do seu pro­duto ou serviço.

 O serviço de manutenção

Esta é a expressão que pre­tende do seu cliente!

Final­mente, a ter­ceira parte é o seu ganha-pão con­stante. Con­tente pela con­stante qual­i­dade dos seus serviços e con­quis­tado pelos seus esforços e pequenos detal­hes que real­mente definem a sua pre­ocu­pação e ded­i­cação ao seu cliente, o cliente encontra-se dis­posto a adquirir um serviço per­iódico que lhe per­mite balizar rendi­men­tos constantes.

Vamos nova­mente avaliar os cenários:

  • Sat­is­feito com o seu tra­balho na preparação de ambos os com­puta­dores, o cliente encontra-se preparado para uma oferta de manutenção. O téc­nico de infor­mática con­segue vender uma avença de 4 horas em cada trimestre de manutenção dos com­puta­dores. Pelo meio con­segue con­vencer o cliente a fazer upgrade de peças man­tendo o com­puta­dor do filho actu­al­izado. Por outro lado, o cliente, que se encon­trava cansado de se deslo­car às clíni­cas de pc’s com o com­puta­dor às costas, adquire um serviço ao domicílio de manutenção dos pc’s sem se pre­ocu­par com nada.
  • O padeiro real­iza um bolo esplên­dido para o casa­mento da filha, muito elo­giado pelos con­vi­vas. No follow-up, o padeiro con­tacta o cliente e per­gunta pelo casa­mento, pela festa e aproveita para referir que tem uma encomenda de pão para lhe entre­gar, oferta da casa. O cliente, super­sa­t­is­feito com o atendi­mento e a ded­i­cação do padeiro contrata-lhe um serviço de entrega de pão fresquinho de 3 em 3 dias a casa. O padeiro acabou de gan­har um serviço de manutenção que lhe per­mite um rendi­mento fixo de 3 em 3 dias. Em troca, o cliente ganha-pão fresquinho de 3 em 3 dias de uma pes­soa que lhe fez um bril­harete em todos os serviços que requisitou.
  • O arqui­tecto desen­volve uma planta com todas as definições e req­ui­sições do cliente, e real­mente toma o cuidado para se encon­trar as vezes sufi­cientes com o cliente para ter a certeza que a planta se encon­tra ao gosto do cliente. Como extra, decide colo­car a planta através de um pro­grama 3D que mostra ao cliente como a casa ficará após ter sido con­struída, com o por­menor de poder entrar vir­tual­mente na casa e cam­in­har den­tro dela, e entrega-lhe a apli­cação 3D e o pro­grama da planta para ele cor­reu. Super­sa­t­is­feito com a ideia e com o serviço, o cliente adquire um serviço de manutenção de vis­to­ria do design da casa, onde con­trata o arqui­tecto por duas horas por sem­ana avaliar a con­strução da casa e avaliar se a casa está de encon­tro com o design na planta.

 

Em todos estes cam­in­hos, o free­lancer mostrou-se mais do que dis­posto a entre­gar um serviço ou pro­duto de maior valia, pelo que o cliente ficou con­quis­tado. A par­tir desse momento é que esta­mos a fazer o nosso negó­cio crescer.

 O cliente como afiliado

Pela boca de um cliente sat­is­feito, negó­cio perfeito!

São poucos os clientes que adquirem um serviço a nível vitalí­cio – talvez algo que esteja rela­cionado com med­i­c­ina. Entre­tanto, é necessário prosseguir com a nova con­sulta de clientes. Se con­tinua a tratar os seus actu­ais clientes bem, lembrando-se deles nas épocas fes­ti­vais, fazendo peque­nas sur­pre­sas, estes são a sua mel­hor arma para evi­tar ter o tra­balho ini­cial de con­vencer os seus novos clientes a adquirirem a primeira venda.

Eu diria que, quanto mais o seu actual cliente o aju­dar, menos calças terá de arregaçar no novo :D . Pode pro­mover uma oferta a ambos caso o novo cliente lhe adquira um serviço ou pro­duto, como prova da sua boa von­tade. Oferta essa que não dev­erá ter um valor mon­etário ele­vado, como é óbvio, ou irão-lhe pedir ao invés para abater esse valor na com­pra :p.

Con­tinue a tra­bal­har o seu actual cliente, mesmo depois deste já não ter nada para lhe com­prar. O maior erro que pode efec­tuar é aban­donar uma pes­soa que se sente próx­ima a si.

Quanto menos espera, irá rece­ber um tele­fonema de alguém que con­hece alguém que foi seu cliente e que está inter­es­sado nos seus pro­du­tos. Como são eles que vêm a si, menos calças a arregaçar. É sem­pre bom, espe­cial­mente quando faz frio!

Con­clusão

Em cada etapa há um tra­balho a fazer, não difer­ente umas das out­ras, mas cumu­la­tivo. É impor­tante con­sid­erar isto como um processo, uma rotina, um hábito de mar­car a diferença.

A ded­i­cação é um processo grad­ual que gera retornos incríveis. E é o processo que lhe irá fazer gan­har clientes duradouros. Tudo o que tem a fazer é gen­uina­mente aju­dar o seu cliente. E aju­dando o seu cliente, ajuda-se a si mesmo.

Um abraço e tudo de bom,

0 comments