Tempo é din­heiro, é um ditado muito antigo. E muitas vezes exis­tem con­fli­tos de per­spec­tiva sobre que tempo é o mais valioso: o nosso ou o dos nos­sos clientes.

Quando existe um con­tacto por parte de um cliente, pode exi­s­tir a tendên­cia de não aten­der na altura ou deixar para depois devolver a chamada.

Isto pode ser um erro crasso para o seu negócio!

A ati­tude do cliente

Os clientes tomam ati­tudes difer­entes depen­dendo da sua própria per­son­al­i­dade. Uns só ligam quando têm uma urgên­cia, alguns têm por hábito usar con­sul­to­ria por tele­fone, ques­tio­nando para con­fir­mar cer­tas situ­ações fora da com­petên­cia deles (e muitas vezes da sua; quer isto dizer que ligam para per­gun­tar coisas que não faz parte de qual­quer área em que seja espe­cial­ista!) e out­ros ligam por tudo e por nada.

Inde­pen­den­te­mente da ati­tude nor­mal do cliente, deve estar sem­pre um passo à frente — deve, na medida do pos­sível, encon­trar uma solução para respon­der atem­pada­mente a um cliente.

A noção de prox­im­i­dade de contacto

Menos clientes ? Uh-oh.

Eu diria que dev­erá estar menos de 10 min­u­tos de dis­tân­cia no retorno de con­tacto tele­fónico com um cliente, ou de meia a uma hora de dis­tân­cia de retorno de con­tacto via email.

Assim poderá criar uma noção de prox­im­i­dade de con­tacto, ape­sar de estar noutro cliente ou a tratar de outro assunto. E o cliente sentir-se-à apoiado e cuidado, na atenção e na pre­ocu­pação que ofer­ece. Esta ati­tude man­terá o seu cliente firme do seu lado e será um ponto forte a fazer quando neces­si­tar de obter leads para novos con­tac­tos ou novos negócios.

O erro de demorar a responder

O seu trunfo está no trata­mento pref­er­en­cial aos seus clientes. Como free­lancer, os clientes são como painéis solares, que lhe fornecem a ener­gia para o seu negó­cio. Se tapar-lhes o sol do trata­mento pref­er­en­cial, pode crer que encon­trarão outro que lhes irá fornecer aquilo que você não faz.

Inde­pen­den­te­mente da sua espe­cial­i­dade, se sen­tir que é o rei, pergunte-se a si mesmo o que faria se tivesse o fornece­dor que tivesse o mesmo com­por­ta­mento que o seu. Pre­ciso de dizer mais ?

A rapi­dez no atendi­mento, seja logo por si, ou fil­trado por um atendi­mento prévio por parte de uma assis­tente ou secretária, é demasi­ado impor­tante para ser igno­rado. E não se prenda na des­culpa do seu ser um negó­cio pequeno — se pre­tende que ele cresça, aja como se já fosse um negó­cio crescido.

Os lim­ites

Nat­u­ral­mente que  esta regra de con­tacto se esta­b­elece nos con­fins do que foi acor­dado com o seu cliente. Se não tem assim definido, situ­ações de lhe lig­arem durante as férias e horas de almoço são total­mente arbi­trárias de tomar a sua decisão — nem deve habit­uar mal os seus clientes.  Pode dar o caso de o cliente sen­tir que tem o dire­ito de sim­ples­mente abordá-lo a qual­quer altura da noite ou do dia.

Nesse sen­tido, deve, ao primeiro momento em que sen­tir que existe um abuso, definir cal­ma­mente e sim­pati­ca­mente os seus lim­ites, ou poderá perder o cliente por que­bra de expec­ta­tiva face a um com­por­ta­mento de que você deixou que exis­tisse no início.

Um abraço e tudo de bom,

2 comments
Jonathan Fontes
Jonathan Fontes

Olá Ricardo, De facto é um erro no meu ponto de vista, muito severo. Offtopic: Adoro o teu novo visual, continua o excelente trabalho que estas a ter. Abraços, Jonathan Fontes

Ricardo
Ricardo

Viva Jonathan, Obrigado pelo comentário. Tudo de bom, Ricardo Rocha