Eu, feliz­mente, tenho uma relação espe­cial com os meus clientes. Aque­les que já não são meus clientes, com­preendo já há algum tempo, foi porque não perce­bia como isto dos rela­ciona­men­tos com os clientes fun­cionavam e como isso afec­tava o meu tra­balho como Free­lancer. Muitas vezes tinha imen­sas difi­cul­dades em rece­ber o meu din­heiro a título de hon­orários sobre serviços presta­dos e pen­sava mesmo que ser Free­lancer em Por­tu­gal, para além das difi­cul­dades na per­cepção da fis­cal­i­dade e da lei, era sobre­tudo um prob­lema de men­tal­i­dade das pes­soas. E esta era a minha desculpa.

Mas tudo mudou na minha percepção.

Com o pas­sar do tempo e após ter lido um livro fab­u­loso do Stephen Covey ( 7 Hábitos das pes­soas alta­mente efi­cazes), obtive um EUREKA.

 Con­tas emocionais

Cuidado com clientes abusadores!

Podemos tratar os nos­sos rela­ciona­men­tos como se cada pes­soa fosse um banco — quero dizer, não lit­er­ari­a­mente (e agora não se pon­ham a falar com a esposa a dizer que pre­cisam de um empréstimo!).

Vou-vos con­tar uma situ­ação: tive um cliente que encontrava-se aflito e neces­si­tava urgen­te­mente de uma opinião. Para mim, foi algo sim­ples e fácil de fazer. Como con­segui resolver o prob­lema, no ime­di­ato, daquela urgên­cia do meu cliente, mesmo quando não estava no meu âmbito, ficou extrema­mente agradado e que­ria até pagar-me o tele­fonema que me fez. Obvi­a­mente não aceitei e isso traduziu-se num ponto pos­i­tivo a meu favor, de acordo ? Neste sen­tido, dig­amos que con­segui deposi­tar valor na conta emo­cional do meu cliente.

Outra situ­ação de depósito de valor na conta emo­cionar de um outro cliente foi quando decidi tes­tar um designer e pedi-lhe para me fazer uns cartões de natal com os logoti­pos dos meus clientes e enviei para estes de graça para eles poderem enviar os seus votos de Natal. Ficaram tão agrada­dos que, uns que­riam pagar, out­ros ofer­e­ce­ram prenda. Existe uma von­tade inata de ret­ribuição quando deposi­ta­mos valor na conta emo­cional dos nos­sos clientes.

Numa outra situ­ação, tinha com­bi­nado uma reunião que tive de fal­tar, avisando com pouca ante­cedên­cia, o que levan­tou algu­mas queixas do cliente (e com razão!). Nesse momento, fal­hando com o acor­dado, podemos dizer que isso é um lev­an­ta­mento de valor na conta emo­cional do meu cliente.

Noutra situ­ação infor­tuna, não percebi as especi­fi­cações do meu cliente e acabei por efec­tuar tra­balho que não era suposto, que depois o cliente não desejava

Tudo isto parece rel­a­ti­va­mente lógico mas a per­cepção de man­ter uma “conta cor­rente” do estado da relação com o nosso cliente (ou qual­quer outro inter­locu­tor, como a namorada ou a esposa!) dá-nos uma van­tagem sub­stan­cial nas nos­sas interacções.

O con­ceito Expectativa

Este cliente já não lhe com­pra mais nada!

Como derivado do pen­sa­mento que acima descrevi, surgiu-me outro con­ceito, este ainda mais poderoso. Acom­pan­hem o meu raciocínio:

Quando faze­mos uma apre­sen­tação de uma pro­posta, ou dos serviços que propo­mos ofer­e­cer, esta­mos a gerar uma expec­ta­tiva, certo ?

Esta­mos a gerar inter­esse no nosso inter­locu­tor de que pode haver valor em acor­dar um certo negó­cio connosco com base nos pres­su­pos­tos que apresentamos.

O que acon­tece quando erramos os pres­su­pos­tos e acabamos por não con­seguir entre­gar o que dis­se­mos: temos um cliente menos agradado ou até mesmo indignado.

Cliente com conta emo­cional a negativo.

O con­ceito de ger­ação de expec­ta­tiva é, nada mais nada menos, que um pedido de emprés­timo na conta emo­cional do cliente. Até aqui, acho esta­mos cientes deste facto.  O nosso inter­locu­tor espera que façamos cumprir o acor­dado na proposta.

E já notaram que, ape­sar de cumprir com o nosso acordo, parece que não estão muito con­tentes ? Ape­nas agrada­dos ou satisfeitos ?

Juros emo­cionais

A razão é sim­ples: prom­e­te­mos algo, cump­ri­mos o que prom­e­te­mos. As con­tas ficarão sal­dadas e neu­tras. Ou seja, ped­i­mos um emprés­timo com base na nossa pro­posta e se só entre­gar­mos o que foi acor­dado, não con­quis­ta­mos o nosso cliente. Se quer­e­mos con­quis­tar o cliente, temos de ter definido, na nossa ger­ação de expec­ta­tiva, não só a pro­posta que apre­sen­ta­mos ao cliente mas, inter­na­mente, temos de ter na manga um pacote adi­cional que coloque mais valor em cima da mesa como prenda.

Vou dar um exem­plo: Um jar­dineiro é con­tratado para tratar de um jardim, segundo um deter­mi­nado padrão,  por 3 meses. Final­izando o tra­balho, tendo as plan­tas dev­i­da­mente ori­en­tadas, o cliente fica sat­is­feito e aprova o tra­balho final. Na reunião de fecho do con­trato, o jar­dineiro oferece-se para efec­tuar a manutenção de um dia sem­anal, de mão de obra total­mente grátis, durante um mês, só para se cer­ti­ficar que o jardim cresce em boas condições. O cliente, que não está à espera, fica imen­sa­mente agradado.

A conta do seu cliente levou um depósito súbito!

Outra situ­ação pode­ria ser o jar­dineiro ofer­e­cer um con­junto de uten­sílios com o seu nome e o seu nº de telemóvel e um con­junto de adu­bos e out­ros pro­du­tos, que o cliente não está à espera. Nova­mente imen­sa­mente agradado.

Con­clusão

A minha con­clusão com base nes­tas histórias e out­ras que eu vivi rev­ela o seguinte: lá porque fiz­eram um tra­balho com base nas especi­fi­cações que prom­e­teram ao cliente, e este tra­balho estar de acordo com aquilo que foi definido, não con­quis­taram o cliente. Ape­nas provaram que são bons profissionais.

Se querem con­quis­tar o cliente, dêem mais valor do que aquilo que ele está à espera. Afi­nal, somos nós que con­tro­lamos a expectativa.

 

Espero que ten­ham gostado desta dica e, como sem­pre, comen­tários são bem rece­bidos e sem­pre agradecidos.

 

Bons pro­jec­tos!

Um abraço e tudo de bom,

6 comments
SvenWerren
SvenWerren

Gostei imenso da dica.. realmente já tinha pensado nisso, mas agora lê-lo aqui de maneira tão clara, confirma o meu pensamento. A psicologia é algo bastante importante no mundo das vendas.

 

O blog está fantástico, tenho aprendido muita coisa!

 

Sendo jovem e querendo entrar como freelancer brevemente no mundo da Web, é sempre bom haver pessoas a disponibilizar o seu tempo para nos escrever experiências e dar-nos novos conhecimentos. :)

 

Obrigado ;)

Jonathan Fontes
Jonathan Fontes

Olá Ricardo, Acho que esta dica está 5 estrelas, sinceramente acho que isso está ao meu favor, eu faço isso inconscientemente e dou sempre algo mais há alguém mas nunca tinha pensado assim dessa maneira. De facto faz muito sentido. Os meus parabéns Ricardo. Abraços, Jonathan

Ricardo
Ricardo

Viva Jonathan, Obrigado pelo comentário. Muitas vezes as coisas são-nos ditas das mais variadas maneiras e não fazemos o click até haver uma que realmente junte todas as peças e complete o puzzle. Um abraço e bons projectos, Ederico Guerreiro Rocha

Jonathan Fontes
Jonathan Fontes

Viva, Claro e não tinha percebido isso a primeira, quando comentei o teu blog na primeira vez e te perguntei sobre algo senti-me na obrigação de te recompensar com algo pela disponibilidade, então foi quando fiz a calculadora de projectos (pelo menos parte da calculadora). E inconscientemente pus um saldo neutro no teu "banco". Acho é um bom exemplo para retratar este topico. Cumprimentos, Jonathan

Jonathan Fontes
Jonathan Fontes

Viva, Obrigado pelo alento, fico contente por tal e eu fiquei ainda mais contente quando puseste no teu site. Bons projectos e continuação de bom dia, Abraços, Jonathan Fontes

Ricardo
Ricardo

Viva Jonathan, Eu diria que o comentário, pelo menos para mim, já é saldo positivo hehe :=). A calculadora foi o tal bónus súbito de surpresa. Um abraço Ricardo Rocha