Cliente Feliz!Há muito debate e muitas teo­rias sobre o acom­pan­hamento de clientes. Desde notáveis esforços ao nível de apli­cações com­pli­cadas de rela­ciona­mento com o cliente a scripts for­mais e infor­mais de con­ver­sação e muitos livros sobre lig­ações empáti­cas, mas o que é certo é que con­tin­uam a exi­s­tir prob­le­mas e más inter­pre­tações sobre como efec­tuar um acom­pan­hamento de sucesso nos clientes.

Há pon­tos que são tão ful­crais que pas­sam des­perce­bidos e que fazem a ver­dadeira difer­ença se o cliente real­mente nos apre­cia ou se está a fazer de conta. E esta área é a área que é real­mente impor­tante dom­i­nar.  É dos seus clientes que vem mais tra­balho e, na sequên­cia da sua sat­is­fação, mais dinheiro.

Mostro aqui algu­mas dicas, fruto da exper­iên­cia pes­soal, de como tratar e acom­pan­har os vos­sos clientes.

Quer­e­mos clientes felizes, nunca satisfeitos

Isto pode pare­cer um contra-senso mas clientes sat­is­feitos não lhe com­pram mais nada. Tam­bém não é razão desta dica fazer um mau tra­balho: isso NUNCA!
No entanto, ir a uma casa de banho pode ser sat­is­fatório, mas não nos deixa nec­es­sari­a­mente felizes. Uma vez feito o serviço não pre­ciso de voltar à mesma casa de banho. Quando neces­sito de ir outra vez, posso escol­her outra casa de banho.
Assim o nosso pro­duto ou serviço pre­cisa de deixar o cliente feliz, nem que seja por motivos pes­soais, para que ele não só con­tinue  a voltar, como o possa ref­er­en­ciar.
Um exem­plo prático ocorreu-me enquanto adi­cionava umas fun­cional­i­dades num back­of­fice. Pela análise que fiz, o cliente iria neces­si­tar de mais fun­cional­i­dades, algu­mas rel­a­ti­va­mente sim­ples, out­ras mais com­plexas. Em vez de efec­tuar o tradi­cional GOLD PLATING, que é fazer mais fun­cional­i­dades que o que estava pre­visto, efectuei peque­nas mas vis­tosas alter­ações de usabil­i­dade que deix­avam à mostra a neces­si­dade das mes­mas fun­cional­i­dades. Como dei um pouco mais do que estava pre­visto, deixei o cliente muito feliz, que acabou por me pedir mais 2 orça­men­tos para efec­tuar as fun­cional­i­dades que necessitava.

Ouvir as queixas dos clientes

Não é difí­cil encon­trar clientes que ten­ham sido “queima­dos” de uma ou outra vez. Clientes felizes não procu­ram mudanças e em equipa que ganha não se mexe. Na área da Infor­mática, que muitos out­ros mer­ca­dos con­sid­eram tão obscuro como a religião “vudu”, ter um bom serviço é con­sid­er­ado um achado.
Assim quando se ouve queixas, é mais nat­ural desco­brir­mos out­ros serviços e prob­le­mas que requeiram a nossa atenção e tempo.

Queixas ?Out­ras áreas do cliente podem ser fonte de negó­cio para nós

Geral­mente, as queixas dos clientes ref­er­entes a out­ros serviços da con­cor­rên­cia ou de um mer­cado trans­ver­sal pode ser a aber­tura de uma outra linha de negó­cios den­tro do mesmo cliente.
Pes­soal­mente nunca per­corri essa avenida, mas não é difi­cil de imag­i­nar a exe­cução de uma parce­ria que me per­mita gan­har sobre mer­ca­dos trans­ver­sais, bem como essa parce­ria acabar por me dar “leads” sobre novos negó­cios. É o exem­plo para free­lancer do pro­du­tor de pratos em Espanha que nego­ceia uma parce­ria com um fab­ri­cante de copos em França, para diver­si­fi­carem em ambos os mercados.

Passe pelo seu cliente

Faça uma visita. Mostre empa­tia. Raras não são as vezes que ao efec­tuar uma visita de corte­sia a um cliente meu, a primeira frase seria “Tinha mesmo de falar con­sigo, temos aqui um prob­lema que gostava que desse uma olhada!“
Os seus clientes são pes­soas ocu­padas e com uma agenda tão cheia como a sua, por isso vá ao seu encon­tro, e traga mais um negó­cio para si.

Cama com um, sofá com outro

O título sug­ere ape­nas que con­heça os par­ceiros do seu cliente. Geral­mente as neces­si­dades dos par­ceiros são sat­is­feitas inter­na­mente. Se um par­ceiro do seu cliente não lhe con­seguiu fornecer assistên­cia nesse prob­lema em especí­fico, é nat­ural que tam­bém tenha as mes­mas neces­si­dades que o seu cliente.
Ao efec­tuar um tra­balho para uma firma de limpezas detectei que tinha várias parce­rias na con­strução civil e acabei por abor­dar algu­mas, usando como refer­ên­cia a firma de limpezas. Com pouco tra­balho obtive mais 2 negó­cios em par­ceiros do meu cliente e acabei por efec­tuar um tra­balho de agradec­i­mento pelas refer­ên­cias à firma de limpeza.

Parceiros!Um con­tacto, vários negócios

Um free­lancer, para além de ser um ótimo téc­nico ou exe­cu­tante, tem de ser um óptimo vende­dor. Isso faz parte da profis­são. Faz parte do seu sucesso. E ser um óptimo vende­dor depreende con­hecer, não só o seu cliente, como enti­dade cor­po­ra­tiva ou sim­i­lar, mas tam­bém o seu con­tacto, como pes­soa, e esta­b­ele­cer uma exce­lente relação empática com a mesma. Não é difí­cil adi­v­in­har que há pes­soas com vários negó­cios, ou várias posições em vários negó­cios que são, sem dúvida alguma, refer­ên­cias.
Assim, pro­cure deixar, não só o seu cliente, mas muito impor­tante, o seu con­tacto feliz. Convide-o para almoçar. Deixe-o descon­traído e fora do ambi­ente nego­cial. Verá aber­tas novas portas.

O cliente e, em última análise, o con­tacto é, para todos os efeitos, o jardim onde acaba por nascer o nosso justo din­heiro. Se o deixar­mos de o ver, e tratar dele, acaba por definhar.

Um abraço e tudo de bom,

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